Cliente Oculto

15 de outubro de 2015

Essa foi uma semana com mais um Cliente Oculto, 20 páginas de relatório a respeito de um ótimo cliente. Muitas vezes os problemas estão embaixo do nosso nariz e, dentro da operação, não os enxergamos, porque eles passam a fazer parte da rotina. Mas quando uma pessoa vem de fora, com responsabilidade, disfarçada de cliente mas com a disposição de analisar, é que vêm à tona detalhes ou problemas fundamentais a serem repensados ou melhorados. Só quando reconhecemos uma limitação  é que nos tornamos capazes de superá-la, assim, com esses relatórios constantes, o restaurante tem ferramentas para estar sempre se reciclando e renovando.

Quando começo uma nova consultoria de um espaço que já existe, também uso o Cliente Oculto. Estas visitas ampliam as possibilidades de trabalho e de otimização da operação.

 

 

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Como funciona um Cliente Oculto?

⦿ No caso de restaurantes, os avaliadores se passam por clientes comuns e enquanto fazem uma refeição, avaliam o ambiente, produtos, serviço, realizam perguntas e muitas vezes fazem reclamações para ver como a equipe se comporta. Posteriormente são fornecidos relatórios detalhados de como foi essa experiencia, ressaltando os pontos que sairam da normalidade, tanto positiva, quanto negativamente.

 

Ele proporciona uma série de beneficios que a longo prazo fazem a diferença no serviço prestado aos clientes:

 

retrata como o cliente está sendo tratado na ausencia do dono ou gestor,

fornece a visão que o cliente tem da empresa e dos serviços  ofertados,

√ proporciona a retenção de clientes,

√ proporciona a captação de novos clientes,

presta informações que auxiliam na tomada de decisões,

√ promove o aumento nas vendas,

√ confere se os padrões estabelecidos estão sendo cumpridos,

√ avalia a performance equipe,

e por consequência disso tudo, traz melhorias para o atendimento e o fortalecimento da marca, que é no fim o objetivo de todos que prezam pelo seu estabelecimento comercial.

 

Com uma visão mais ampla do nosso negócio, corremos menos riscos de aplicar soluções certas para problemas errados ou de investir aonde não precisa, sem enxergar nossas verdadeiras carências.

Neste momento de crise que vivemos é uma santa ajuda!!

 

 

 

 

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